”Kunder vill bli hjälpta. Att erbjuda en tjänst är att erbjuda hjälp. Ur kundernas perspektiv är alla företag och organisationer tjänsteleverantörer, oberoende av vad de hjälper till med. Frågan är om man vill vara en god, medelmåttig eller dålig tjänsteleverantör. I framtiden kommer bara god (eller utmärkt) att vara gott nog.”
Många företag har insett vikten av att närma sig sina kunder på ett mer lyhört sätt men stirrar sig trots det blinda på de egna produkterna, processerna och strategierna. Här beskriver Christian Grönroos, professor emeritus vid Svenska handelshögskolan i Helsingfors och en legendar inom marknadsföring, vad det innebär att låta kundernas vardag och upplevelser fungera som utgångspunkt för hela verksamheten – på riktigt. Han visar vad som måste till för att framgångsrikt ersätta en tidigare varulogik med en tjänstelogik, och vad det innebär i praktiken att tjänstefiera ett företag. Hur skapar man en tjänstekultur? Hur blir man en sann tjänsteleverantör? Vad kräver det av medarbetarna och inte minst av cheferna?
Det här är en bok om att sätta kunden främst, och om vad som krävs för att lyckas med det. Den ger en teoretisk grund att stå på för alla chefer och ledare som insett behovet av att tänka om för att klara sig i konkurrensen. Författaren beskriver den resa som är nödvändig att göra inte bara för traditionella tjänsteföretag eller myndigheter och andra organisationer utan lika mycket för varutillverkande företag. För i kundens ögon är alla företag tjänsteleverantörer.
